Wie optimiere ich den Onlineshop um Kaufabbrüche zu vermeiden?
Teil 6: Welche Lieferbedingungen soll ich anbieten?
Kunden verlangen bei der Lieferung immer höhere Geschwindigkeit und mehr Planbarkeit, bei gleichzeitig niedrigen Kosten. Dieser Trend stellt Händler vor große Herausforderungen, denn für 83 % der Deutsche sind die Versandkosten der wichtigste Aspekt beim Online-Einkauf. Die Bereitschaft, für die Lieferung zu bezahlen ist dabei gering.
Der Spagat: schnelle Lieferung bei geringen Kosten?
Welche Bereitschaft haben Kunden für die Lieferung zu bezahlen?
Die Erwartungshaltung von Kunden geht hin zu schnelleren Lieferungen ohne zusätzliche Kosten: Die Lieferung am nächsten Tag wird zum neuen Standard von Kundenerwartungen. Ein Drittel wäre bereit für eine schnellere Lieferung (Same-Day Delivery bzw. Sonntag) zu bezahlen. Auffällig ist auch, dass nur 12 Prozent bereit sind für einen speziellen Liefertermin zu bezahlen.
Sollte eine Lieferung länger als 3 Tage benötigen, sind nur 6% der Kunden bereit dafür zu bezahlen.
Quelle: OC&C Strategy Consultants (2017): Endspurt – Der Wettkampf auf der letzten Meile
Welche Erwartungen stellen Kunden an die Lieferzeit?
Quelle: OC&C Strategy Consultants (2017): Endspurt “ Der Wettkampf auf der letzten Meile
Empfehlungen für die Kommunikation der Lieferbedingungen
Die Ergebnisse dieser Umfragen sind für Händler natürlich alles andere als erfreulich. Lieferung und Retouren verursachen Kosten. Hinzukommt, dass ein Teil der retournierten Waren durch Beschädigung oder Abnützung nicht mehr verkauft werden können. Obendrein sind Kunden nicht bereit für die Lieferung zu bezahlen. Was können Händler also tun, um die Kosten für die Lieferung nicht alleine tragen zu müssen?
Transparente Darstellung
Egal wie man an das Thema Versandkosten und Lieferung herangeht: wichtig ist, dass Kunden Informationen transparent anzeigt bekommen. Am besten eignet sich eine eigene Übersichtsseite mit allen Lieferoptionen und den jeweiligen Lieferkosten. Optimalerweise verlinkt man von der Startseite oder vom Footer auf diese Übersichtsseite.
Lieferzeit auf Produktebene anzeigen
Wenn es technisch möglich ist, ist es sinnvoll die Lieferzeit auf Produktebene anzuzeigen, so wissen Kunden sofort, ob das gewünschte Produkt rechtzeitig lieferbar ist. Kunden sind frustriert, wenn Sie diese Information erst am Ende des Kaufprozesses erhalten und erfahren, dass die Bestellung nicht zum gewünschten Zeitpunkt lieferbar ist.
Konkurrenz beobachten
Es ist wichtig zu wissen, wie die Konkurrenz mit dem Bereich Lieferung umgeht und wie sich der Markt entwickelt. Speziell wenn ein großer Player seine Lieferung kostenfrei anbietet, setzt sich das bei Kunden schnell als neuer Standard durch und wird auch bei anderen Shops erwartet.
Sechs Liefermodelle inklusive Darstellung der Kosten
| Auf Versandkosten verzichten | Auf den ersten Blick klingt diese Variante nicht sehr lukrativ, denn die Marge verringert sich natürlich, wenn man gänzlich auf Versandkosten verzichtet. Allerdings brechen weniger Kunden den Kauf ab und der Absatz erhöht sich. |
| Kosten kompensieren durch Cross-Selling | Entscheidet man sich gegen Versandkosten, ist es empfehlenswert intensives Cross-Selling zu betreiben in Form von zusätzlichen Produktempfehlungen, durch das Aufmerksam machen auf Aktionen oder das Anzeigen von Produkten, die von anderen Kunden häufig gekauft wurden. Indem mehr Produkte verkauft werden, relativieren sich die Versandkosten. |
| Kosten in den Gesamtpreis einrechnen | Bietet man das gesamte Sortiment versandkostenfrei an, kann dies in der Kommunikation genutzt und der Shop als versandkostenfrei beworben werden. Dies macht aber nur Sinn, wenn die Preise trotzdem noch kompetitiv sind. Besonders, wenn man auf Preisvergleichsseiten eine Platzierung weit oben anstrebt, muss sichergestellt sein, dass die Konkurrenz preislich die Nase nicht zu weit vorne hat. |
| Versandkosten am Umsatz staffeln | Sinnvoll kann es auch sein, Versandkosten nur für kleine Warenkörbe zu verlangen. Setzt man die Grenze für Versandkosten beispielsweise bei 50 Euro Mindestbestellwert an, kann dies dazu führen, dass Kunden das eine oder andere Produkt zusätzlich kaufen, um sich die Versandkosten zu ersparen. Achtung: ein unangenehmer Nebeneffekt kann sein, dass Kunden zwar mehr bestellen, aber die Waren dann wieder zurückschicken. |
| Mehrere Optionen, unterschiedliche Kosten | Die Umfragen zeigen, dass Kunden bereit sind, für besonders schnelle Lieferungen zu bezahlen. Daher können Kunden unterschiedliche Optionen angeboten werden: Kurze Lieferzeiten mit Versandkosten und lange Lieferzeiten ohne zusätzliche Kosten. So haben Kunden die freie Wahl und können je nach Dringlichkeit entscheiden. |
| Kostenteilung zwischen Kunden und Händlern | Eine weitere Möglichkeit ist, dass Händler auf einen Teil der Marge verzichten und Kunden einen kleinen Betrag für die Lieferung verrechnen. Statt beispielsweise 7 Euro für die Lieferung, verrechnet man Kunden nur 3 Euro. Niedrigere Versandkosten sind zwar immer noch eine Hürde, jedoch erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden den Kauf abschließen. |
Wie optimiere ich den Shop um Kaufabbrüche zu vermeiden?
Wenn Kunden ein Produkt bereits dem Warenkorb hinzugefügt haben, aber diesen Kauf dennoch abbrechen, ist dies besonders bitter. Wir analysieren die häufigsten Gründe für Kaufabbrüche und helfen diese zu vermeiden. Jeder dieser fünf Gründe ist inhaltlich sehr umfassend und wird als eigener Blog-Post aufgeführt:
EINLEITUNG: Die 5 Schritte der Customer Journey. PLUS: Die Ursachen für Kaufabbrüche
VERTRAUEN: Wie schaffe ich einen vertrauenswürdigen Onlineshop? PLUS: 4 Quick-Wins für Shopbetreiber.
TECHNIK: Wie gelingt ein technisch einwandfreier Webshop? PLUS: 6 typische Fehlerquellen und wie man sie behebt.
USABILITY: Wie wird mein Shop benutzerfreundlich in 6 Schritten? PLUS: 4 Möglichkeiten zur Problemanalyse
BEZAHLUNG: Welche Zahlungsarten sind die Beliebtesten? PLUS: 4 Payment Trends
LIEFERUNG: Welche Lieferbedingungen soll ich anbieten? PLUS: 6 Modelle mit Kosten-Kalkulation
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Über die Autoren
cashpresso: Shop-Betreibern steht mit cashpresso ein kostenfreier Ratenzahlungs-Anbieter zur Verfügung, der durch Erhöhung der Kaufkraft höhere Warenkörbe und mehr Umsatz bringt. cashpresso garantiert 100%ige Zahlungssicherheit. Beim Konsumenten sorgt die erstklassige Usability für ein reibungsloses Einkaufserlebnis, bei dem sie selbst entscheiden, wann und wie sie ihren Einkauf bezahlen.
Händlerbund: Melvin Dreyer hat in Leipzig Rechtswissenschaft studiert und ist seit 2018 für den Händlerbund tätig. Dort unterstützt er die Redaktion im Hinblick auf Rechtsfragen und berichtet auf Onlinehändler-News.de zu rechtlichen Themen innerhalb der E-Commerce-Branche.