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Wie schaffe ich einen vertrauenswürdigen Onlineshop? Teil 2 von 6: Wie optimiere ich meinen Onlineshop?

  • Fakten: wonach beurteilen Kunden Ihre Seite
  • 5 Wege externe Entscheidungsquellen als Händler zu nutzen
  • Quick Wins zur Shop-Aufwertung

Wie optimiere ich den Onlineshop um Kaufabbrüche zu vermeiden?

Teil 2: Was zeichnet einen vertrauenswürdigen Onlineshop aus?

Wie auch im echten Leben gilt: der erste Eindruck zählt. Ist der Shop nicht auf den ersten Blick vertrauenswürdig, werden sich Kunden hüten, ihre persönlichen Daten und erst recht ihre Zahlungsdaten anzugeben. Mit einem seriösen Auftritt und unabhängigen Meinungen kann man in diesem Fall für das notwendige Vertrauen schaffen.

Betreibt man ein reines Online-Business ohne stationären Laden, spielt das Thema Vertrauen eine außerordentlich wichtige Rolle. Oft mangelt es Onlineshops an Bekanntheit und persönlichem Kontakt. Bietet man seine Produkte dann noch zu sehr kompetitiven Preisen in einem unseriös gestalteten Shop an, ruft das oft Misstrauen hervor.Ganz zu Recht ! Schließlich haben Beispiele aus der Vergangenheit gezeigt, dass es leider auch schwarze Schafe unter den Onlinehändlern gibt.

IC_1 Welche Entscheidungshilfen nutzen Kunden im Kaufprozess?

Das mit Abstand wichtigste Entscheidungskriterium für einen Einkauf im Onlineshop sind Kundenbewertungen: fast zwei Drittel aller Befragten gaben an, dass sie diese als Entscheidungshilfe beim Kauf im Internet heranziehen. Wichtig ist auch die Anzahl der Produktbewertungen – je mehr, desto besser. Ebenfalls zu Rate gezogen werden Vergleichsseiten, Freunde oder Bekannte sowie die Website des Anbieters. Externe Meinungen in Form von Testberichten, Beiträgen in Online-Foren, Blogs und Verbraucherportalen dürfen auch nicht außer Acht gelassen werden. Als Shop-Betreiber sollte man externe Quellen im Auge behalten und Bescheid wissen, welche Infos dort angeführt sind.

Quelle: Bitkom

Neben den oben genannten Punkte, die Shop-Betreiber auf der eigenen Seite umsetzen können, gibt es eine Reihe an externen Vertrauensquellen, die eine wichtige Grundlage bilden, ob sich ein Kunde für oder gegen einen Einkauf im Shop entscheidet. Als Shop-Betreiber kann man selbstverständlich versuchen, auf all diese Punkte Einfluss zu nehmen und so das Vertrauen der potentiellen Kunden für sich gewinnen.

IC_2 Wie nutze ich externe Entscheidungsquellen für mich?

Nutzen Sie Zertifikate und Gütezeichen!

Es gibt bereits eine Reihe bekannter Zertifikate für Online-Shops, beispielsweise das E-Commerce-Gütezeichen oder das Trusted Shops Zertifikat. Eine Umfrage aus 2018 hat gezeigt, dass 91 % der deutschen Internetnutzer Gütesiegel bei Onlineshops kennen. Knapp 62 % gaben an, beim Einkauf darauf zu achten. Eine Zertifizierung sollte demnach in Betracht gezogen werden. In der Regel halten sich Kosten und Zeitaufwand im Rahmen und werden durch eine höhere Abschlussrate kompensiert.

Setzen Sie auf Kundenmeinungen!

Kundenbewertungen zählen fast schon als Voraussetzung. Positive Bewertungen können ein großer Hebel sein. Erhalten Shops häufig negative Meinungen, schreckt das viele Kunden ab. Die Bewertungsfunktion sollten erst dann integriert werden, wenn die Prozesse gut funktionieren und die Kunden zufrieden sind. Auch für Bewertungen gibt es einige Anbieter am Markt, wie beispielsweise Trusted Shops oder ekomi, auf deren unabhängiger Plattform Kundenmeinungen transparent angezeigt werden.

Gute Leistung auf Vergleichsseiten darstellen!

Mit zunehmender Anzahl an Shops wurde der Markt für Kunden undurchsichtig und so der Weg für Vergleichsseiten geebnet. Kunden sind auf der Suche nach preiswerteren Angeboten oder brauchen eine Entscheidungshilfe, um aus einer Vielzahl an Produkten eine gute Wahl zu treffen. Durch Auflistungen auf Vergleichsseiten können zusätzliche Kunden auf ihren Shop aufmerksam werden. Im besten Fall, schaffen sie es durch gute Bewertungen weit oben in die Liste.

Empfehlungsmarketing anregen!

Kaum etwas zählt mehr, als die direkte Empfehlung von Freunden, Bekannten oder Verwandten. Daher ist es ratsam, Bestandskunden zur Weiterempfehlung zu animieren und verschiedene Möglichkeiten dafür anzubieten. Egal ob die Empfehlung durch das Teilen eines Beitrags auf sozialen Medien, persönliche Einladungen oder Incentivierung mit Gutscheinen stattfindet – je mehr aktive Promotoren, umso besser.

Fachmeinungen fördern!

Egal ob es sich um Artikel in Presse oder TV handelt oder ob ein Verbraucherportal Shops oder Produkte testet. All diese Berichte werden als unabhängig eingestuft und sorgen für mehr Vertrauen. Wenn Kunden im Internet nach einem Shop suchen, sorgen Erwähnungen auf mehreren unabhängigen Quellen für das notwendige Vertrauen, das es für einen Einkauf braucht.

IC_3 Wie beurteilen Käufer die Seriosität meines Shops?

73 Prozent der deutschen Konsumenten traut sich zu, seriöse von unseriösen Online-Händlern unterscheiden zu können. Besonders unter 39-Jährige fühlen sich im Online-Shopping sicher. Laut einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom unter 1.114 Online-Einkäufern sind folgende Kriterien entscheidend um die Seriosität eines Shops zu beurteilen:


Quelle: Bitkom

Wie die Statistik zeigt, wird eine Reihe an vertrauensbildenden Maßnahmen von Kunden wahrgenommen. Die Befragten konnten mehrere Antworten auswählen. Als wichtigste Punkte wurden eine breite Auswahl an Bezahlmöglichkeiten, die Versand- und Rückversandkonditionen sowie Online-Bewertungen anderer Käufer genannt. Aber auch Gütesiegel, der Ruf des Händlers sowie rechtliche Voraussetzungen wie das Impressum und die Datenschutzerklärung erhöhen das Vertrauen bei Kunden. Weiters wurden auch die Empfehlung durch Freunde und Familie sowie die Qualität der Produktpräsentation als wichtige Themen zur Beurteilung der Seriosität von Online-Händlern genannt.

IC_4 Mit welchen Quick Wins kann ich meinen Shop aufwerten?

Welche Möglichkeiten haben Sie auch mit limitierten finanziellen und zeitlichen Ressourcen das Gesamtbild Ihres Shops zu optimieren? Tipp: Neben unseren 4 Empfehlungen, können Sie mit google’s “Grow My Store” Ihre Online-Präsenz überprüfen lassen und individuelle Maßnahmen erhalten.

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Produktpräsentation

Ein seriöser Online-Auftritt mit zeitgemäßem Design, welches für alle Devices optimiert ist, sorgt für einen guten ersten Eindruck. Genauso wichtig ist eine qualitativ hochwertige Darstellung der Produkte. Fotos von allen Seiten, 3D-Ansichten oder Produktvideos lassen Shops seriöser wirken und helfen Kunden bessere Kaufentscheidungen zu treffen. Beherzigen Sie diese Tipps von Trending Topics um auch mit begrenztem Budget professionelle Produktfotos zu erhalten.

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Impressum und Shopinfos

Unabhängig von rechtlichen Vorgaben zeigt die Statistik, dass Kunden vor dem Kauf einen Blick auf das Impressum des Shops werfen. Als zusätzliche, vertrauensbildende Maßnahme kann eine Unterseite erstellt werden, auf der das Unternehmen vorgestellt wird. Informationen wie beispielsweise die Vorstellung des Teams und des Unternehmens können auf dieser Seite präsentiert werden.

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Kontaktmöglichkeiten

Haben Kunden die Möglichkeit, auf mehreren Wegen mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, erhöht dies das Vertrauen. Hier gibt es eine breite Palette von Möglichkeiten: von E-Mail-Kontakt und Kontaktformular, über Service-Hotlines bis hin zu Live-Chats. Wichtig ist, dass die Kontaktinformationen leicht zu finden sind.

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Angebotene Zahlkarten

Ein unbekannter Shop, der als einzige Bezahlmöglichkeit „Vorauskasse “ bietet, wird nur schwer das Vertrauen potentieller Kunden gewinnen. Kunden erwarten, dass ihr bevorzugtes Zahlungsmittel angeboten wird. Mit einem Mix aus mehreren gängigen sowie innovativen Bezahlverfahren, gewinnen Sie zusätzliches Vertrauen bei ihren Kunden.

IC_5 Wie optimiere ich den Shop um Kaufabbrüche zu vermeiden?

Wenn Kunden ein Produkt bereits dem Warenkorb hinzugefügt haben, aber diesen Kauf dennoch abbrechen, ist dies besonders bitter. Wir analysieren die häufigsten Gründe für Kaufabbrüche und helfen diese zu vermeiden. Jeder dieser fünf Gründe ist inhaltlich sehr umfassend und wird als eigener Blog-Post aufgeführt:

  1. EINLEITUNG: Die 5 Schritte der Customer Journey. PLUS: Die Ursachen für Kaufabbrüche

  2. VERTRAUEN: Wie schaffe ich einen vertrauenswürdigen Onlineshop? PLUS: 4 Quick-Wins für Shopbetreiber.

  3. TECHNIK: Wie gelingt ein technisch einwandfreier Webshop? PLUS: 6 typische Fehlerquellen und wie man sie behebt.

  4. USABILITY: Wie wird mein Shop benutzerfreundlich in 6 Schritten? PLUS: 4 Möglichkeiten zur Problemanalyse

  5. BEZAHLUNG: Welche Zahlungsarten sind die Beliebtesten? PLUS: 4 Payment Trends

  6. LIEFERUNG: Welche Lieferbedingungen soll ich anbieten? PLUS: 6 Modelle mit Kosten-Kalkulation

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Über die Autoren

cashpresso: Shop-Betreibern steht mit cashpresso ein kostenfreier Ratenzahlungs-Anbieter  zur Verfügung, der durch Erhöhung der Kaufkraft höhere Warenkörbe und mehr Umsatz bringt. cashpresso garantiert 100%ige Zahlungssicherheit. Beim Konsumenten sorgt die erstklassige Usability für ein reibungsloses Einkaufserlebnis, bei dem sie selbst entscheiden, wann und wie sie ihren Einkauf bezahlen.

Händlerbund: Melvin Dreyer hat in Leipzig Rechtswissenschaft studiert und ist seit 2018 für den Händlerbund tätig. Dort unterstützt er die Redaktion im Hinblick auf Rechtsfragen und berichtet auf Onlinehändler-News.de zu rechtlichen Themen innerhalb der E-Commerce-Branche.